É bem comum, principalmente agora que o Sucesso do Cliente (algumas pessoas preferem utilizar o termo em inglês Customer Success) se tornou mais conhecido, existir confusão entre a função dessa área e a de Suporte ao Cliente, quando, na verdade, são coisas bem diferentes.

O próprio Lincoln Murphy diz que: Sucesso do Cliente é mais que entregar um serviço ou suporte.

Portanto, nesse post irei comentar um pouco sobre as diferenças entre às duas áreas e as suas atividades, e também os indicadores mais usados de cada uma, para que você, gestor, possa entender onde estão os principais gaps da sua área.

Afinal… Qual é a diferença?

Sucesso do Cliente tem como seu principal objetivo fazer com que os clientes atinjam a expectativa que tinham quando contrataram o seu produto ou serviço.

Suporte ao cliente, é oferecer uma ótima experiência e resolver o problema do seu cliente quando ele mais precisa.

Dito isso, a primeira coisa que vamos separar aqui é o Ativo x Reativo. O Sucesso do Cliente é ativo, planejado e executado em busca de um objetivo. O Suporte ao Cliente é reativo, ele vem quando o cliente precisa ou pede uma ajuda.

O time de Customer Success (CS) usa os dados levantados pelo time de suporte para diminuir a recorrência de determinado ticket ou incidente. O time de Suporte utiliza os dados do time de Customer Success para otimizar indicadores como FCR (First Call Resolution) ou NPS (Net Promotion Score). Ou seja, ambas são complementares e geram insights que facilitam o trabalho uma da outra.

Como posso saber se meu time tem uma boa performance?

Se você não tem certeza se o seu time está performando bem ou mal e não faz ideia por onde começar para melhorar o seu nível de serviço, precisamos aproveitar esse gancho dos indicadores. Eles são os melhores amigos dos gestores, pois vão nos dizer onde estão nossos principais desafios. Vamos falar de alguns deles (de ambas as áreas):

Começando pelo Suporte ao Cliente:

• FCR: número de tickets resolvidos diretamente no primeiro contato entre o atendente e o cliente, diretamente conectado com o TMA. É um indicador importante para medir a performance do seu time de atendimento, pois nenhum cliente quer ter que realizar múltiplos contatos com o suporte para resolver um único problema.
• TMA: tempo médio de atendimento. É um indicador importante para entender o quanto seu time está sendo efetivo na resolução dos problemas. Sempre temos que ter em mente, como gestores e agentes, que quanto menos tempo levar para resolver um problema, melhor.
• TME: tempo médio de espera. Esse é um dos indicadores que eu, pessoalmente, mais prezo. Quem nunca teve que ficar ao telefone, aguardando vários minutos (até horas em casos mais extremos) para ser atendido? E aquela mensagem em tela, mostrando que você está na posição de número 237 na fila de atendimento? Isso nunca significa coisa boa. Portanto, mapear bem o tempo médio de espera dos seus clientes é um dever e é essencial sempre buscar manter esse número o mais baixo possível.
• Número total de tickets e tickets por cliente: para ter uma ideia do seu volume de tickets e também dos clientes que mais estão demandando contato, até porque esse é um indicador que pode apoiar na definição do ICP (Ideal Costumer Profile).
• Volume por canal de atendimento: é um indicador importante para entendermos quais canais nossos clientes preferem e também quais devemos mais investir. Relacionar volume por canal com TMA e FCR, pode nos dar ótimos indícios de qual canal de atendimento é o mais eficiente.
• Custo por resolução: outro bom indicador pode ser esse, onde podemos (em casos mais extremos) até entender se um cliente vale a pena ou não (sim… isso existe), quando o cliente tiver um custo acumulado das suas resoluções que ultrapasse o valor que ele paga ou pagou pelo seu serviço ou produto.

Do outro lado, temos os indicadores do Sucesso do Cliente:

• NPS (Net Promoter Score): O NPS é um indicador que entra muitas vezes entre os principais KPI’s da companhia, principalmente aquelas que se consideram “Customer Centric”. Ele mede o grau de fidelidade do cliente, buscando entender quais são aqueles que defendem, confiam e indicam a sua marca.
• Customer Engagement: é importante para medir o quão engajado o seu cliente está com o seu produto ou serviço. Normalmente o engajamento é atrelado com a chance do seu cliente cancelar a assinatura ou comprar novamente de você. Quanto mais engajado, melhor.
• Successful Onboarding: o termo “só temos uma chance de causar uma boa primeira impressão” nunca foi tão verdadeiro, pois ter uma boa experiência de onboarding de um novo cliente é um fato decisivo para o sucesso no longo prazo.
• MRR (Monthly Recurring Revenue): se trata do valor que sua empresa recebe das assinaturas (receita recorrente). É essencial acompanhar esse indicador durante toda a jornada do seu negócio, com ele podemos entender qual é o nosso ticket médio.
• Churn Rate: Esse indicador, mais comumente utilizado em segmentos que trabalham com receita recorrente, mede a taxa de cancelamento dos seus clientes em um determinado período, sendo calculado da seguinte forma:

Churn Rate = (Número de Cancelamentos / Número de clientes iniciais) x 100

Existe também o churn rate negativo, onde calculamos o número de cancelamentos contando também o número de novos clientes.

Por exemplo: se comecei o mês com 100 clientes, 3 deles cancelaram e eu adquiri 6 novos, meu cálculo é: (-3/100) x 100 = -3%.

Agora eu entendi, mas… por onde eu começo?

Bom… por ambas. Mesmo as menores empresas devem nascer já dando uma boa atenção a essas duas funções, até quando elas são executadas pela mesma pessoa (só quem é empreendedor sabe). Outra dica valiosa é implementar esses indicadores desde o começo da sua jornada, visto que é mais difícil fazer manutenções em um avião em movimento, e ter essa cultura no seu time irá facilitar as tomadas de decisão, coisas que, principalmente no início, vão separar o seu negócio entre o sucesso e o fracasso.

Elevando-se / Evoluindo sempre!

O gestor e sua equipe devem estar preparados para corresponder às expectativas do seu produto, solucionando as questões primárias até o desenvolvimento de rotinas de engajamento, sempre considerando que a dúvida de um, pode ser a de outros.

Voltando a questão que Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente são complementares, a observação de padrões torna possível melhorar a compreensão do seu produto, e até mesmo a opinião do seu cliente sobre ele, o que pode ser um insight valioso para o time de Marketing e o time Comercial. Em momentos como esse, a importância de uma jornada completamente integrada desponta mais uma vez, pois a conexão desses times e a geração de insights torna-se muito mais fácil. É importante para um gestor, ter a visão do que acontece (ou aconteceu) com um cliente tanto antes, quanto depois de sua ação, para ter noção dos resultados e dos impactos gerados.

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Escrito por: Mateus Warmeling — CX/Co-Founder