A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é uma das aplicações mais críticas que você pode construir para seu negócio. Uma implementação bem-sucedida de CRM simplificará a comunicação entre os membros de sua equipe, identificará clientes potenciais e os transformará em defensores da sua marca. Por outro lado, uma implementação fracassada de CRM só levará à confusão, à perda de oportunidades e à frustração dos membros da equipe.

Portanto, se você está planejando implementar CRM ou passou recentemente por uma implementação que não deu certo, este guia é para você. Nós o levaremos através das 5 razões pelas quais as implementações de CRM falham, e compartilharemos 5 dicas que você pode usar para evitar isto.

 

A implementação do CRM não é uma prioridade máxima para sua empresa

Se sua empresa não está priorizando a implementação de CRM, então a probabilidade de falha de CRM é alta. Algumas das razões pelas quais a implementação do CRM falha incluem:
– Falta de comunicação
– Falta de recursos
– Falta de tempo (A implantação acaba sendo muito longa)
– Apoio insuficiente da gerência, e
– Sem metas claras.

Se qualquer um destes 5 fatores estiver em vigor, há um risco significativo de que sua implementação falhe. Então, como você pode evitá-los? O primeiro passo é garantir que o CRM seja uma prioridade máxima para sua empresa. Alinhe-o com outros objetivos para que você possa estabelecer relações mutuamente benéficas. Em segundo lugar, garanta que você tenha todos os recursos necessários para implementar o CRM com sucesso, para que ele não seja colocado em segundo plano ou esquecido completamente. Em terceiro lugar, treine sua equipe e forneça a eles o apoio adequado de que precisam para fazer seu trabalho de forma eficiente. Em quarto lugar, seja claro sobre como é o sucesso e estabeleça metas mensuráveis para que todos saibam para onde estão indo. Em quinto lugar, se algum destes pontos parecer pouco claro ou se você estiver lutando para responder perguntas sobre a implementação do CRM, tire as dúvidas com o seu consultor responsável, aqui na EleveCRM temos um time de Customer Success pronto para te atender e lutar pelo êxito da sua implementação.

 

Não centralizar a informação

Muitas vezes temos cenários onde existe todo um armazenamento de dados valiosos das áreas, clientes e processos, porém essas informações dificilmente estão centralizadas. Uma única empresa pode ter diversos softwares como para Gestão Financeira, Sales Engagement, CRM, Marketing, Projetos e Atendimento ao cliente e nenhum deles estar integrado. Tendo assim várias partes da informação e nenhum todo. Sem essa história completa do meu relacionamento com esse lead ou esse cliente, dificilmente vou conseguir mapear toda minha jornada de compra e consumo, deixando várias oportunidades na mesa. Somente tendo uma visão do fluxo completo e dessa jornada, que podemos identificar e corrigir gargalos, automatizar trabalhos que hoje são manuais e entregar um maior resultado.

Como posso centralizar essa informação? Primeiro escolhendo as ferramentas certas pensando no seu cenário, muitas vezes um único CRM como o Eleve (Uma ferramenta All-in-One), pode atender diversas áreas, desde o Marketing até o Pós-Vendas, tendo sempre os dados atualizados, centralizados, com indicadores confiáveis para contribuir para uma jornada clara e fluída, onde os marcos estão visíveis para todos e onde eu possa acompanhar o meu lead desde a primeira conversão numa Landing Page até o último chamado de dúvida que ele abriu.

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Não envolver os vendedores no processo de implantação

No final das contas os CRMs são alimentados pelos vendedores, sem eles não existem dados a serem analisados pelos gestores. Por isso é de suma importância mostrar aos vendedores os benefícios de se utilizar uma ferramenta como um CRM, como:

 

 

Processo organizado é venda de qualidade

Essa frase que escutei uma vez de uma pessoa que respeito muito na área comercial, faz todo o sentido quando pensamos no uso e implantação de um CRM. Saber qual o seu processo, o seu público-alvo, as atividades e etapas que o seu time vai executar até finalizar uma venda é essencial. 

Ter uma jornada de venda no seu funil, alinhada com a realidade, diminui a curva de aprendizado e as barreiras de adaptação do seu time comercial com a ferramenta. Não vamos querer re-inventar a roda só porque contratamos uma ferramenta nova, as melhorias devem ser feitas com o tempo.

 

Não definir os indicadores e metas

Uma implementação bem-sucedida de CRM requer um (ou mais) objetivo claro, que inclui uma visão e metas. Ter estes definidos antes de começar ajudará a determinar quais dados são necessários para alcançar o sucesso.

Por que é importante conhecer seus objetivos antes de implementá-los? Você quer ter certeza de que todos os seus objetivos são realizáveis. 

Se sua organização tem um grande número de contatos, por exemplo, você precisa focar no gerenciamento de tarefas, para não perder prazos. Se houver demasiada informação para os membros de sua equipe, então você precisa de um CRM que centralize essas informações captadas (Conheça a solução de Gestão 360° que o EleveCRM oferece).

Além disso, um objetivo que seja estritamente focalizado pode se tornar melhor do que um objetivo muito geral. Digamos que queremos padronizar as comunicações com nossos clientes, como propostas, cold mails e white papers. Nesse caso o foco pode ser na construção de uma jornada com vários templates de e-mail específicos para as etapas, dando assim uma linearidade a identidade visual e da abordagem, evitando erros de gramática ou o envio de propostas com valores desatualizados para nossos prospects e clientes.

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Escrito por: Mateus Warmeling – CXM/Co-Founder