CRM não é (apenas) vendas

Toda venda ocorre com um objetivo, gerar valor para o cliente. Como saber se esse valor foi realmente atingido?

Gestores de vendas, além de se preocuparem em bater meta, também devem se preocupar se os clientes para os quais venderam estão satisfeitos.

Isso é importante por uma série de motivos:

• Você pode estar vendendo para o público errado
• Clientes são uma excelente fonte de insights para ajustar seu processo de vendas e seu discurso
• Seu LTV/CAC precisa ser positivo maior do que 1 para o negócio parar de pé

Dito isso, não ache que a culpa de um churn é apenas do time de pós-vendas, se você vendeu algo que não é a realidade ou vendeu para um cliente sem fit com a solução, essa conta é sua.

Você precisa ver claramente como seu produto ou serviço irá impactar positivamente o negócio do cliente ano após ano, caso contrário, ele irá apenas cancelar, mais cedo ou mais tarde.

Entregar um impacto positivo significa renovação, cross sell e up sell, na grande maioria dos casos.

Se o seu processo de vendas hoje já está preparado para identificar esse desafio e é capaz de repassar essa informação para que o time de pós-vendas possa organizar sua jornada em volta desse valor a ser gerado, parabéns, você já está a frente.

Por que ter vendas e pós-vendas no CRM?

Quando pensamos em venda de serviços ou produtos “complexos” ou que demandam de um ciclo longo, a jornada de Customer Success não começa apenas após a venda, mas sim desde o primeiro contato com o cliente. Em muitos casos existe até mesmo o Pré-onboarding, onde antes do cliente estar comprometido com a solução a equipe de pós-vendas é introduzida ao cliente.

Na imagem a cima temos um fluxo de Customer Success e os responsáveis por cada parte do processo. Nele temos uma fase muito importante que é o handoff ou passagem de bastão, essa é provavelmente a fase onde as empresas mais erram. Mas por quê?

Basicamente o erro está em tratar marketing, vendas e pós-vendas como ilhas, que não se conectam. Antes mesmo de uma venda ser finalizada, seu time de Customer Success já deve ter ciência da nova conta, o onboarding depende de recursos, como seu vendedor pode se comprometer com uma data de implantação solicitada pelo cliente se ele não tiver visão do quão atarefada está a equipe de pós-vendas? Nessas horas é necessário criar a ponte.

Após o handoff feito, não pense que o trabalho do vendedor acabou e ele só vai ter que falar com aquele cliente de novo daqui a um ano quando for a hora de renovar.

Sempre é interessante que seu vendedor tenha uma ou duas tarefas planejadas para acompanhar aquele cliente e colher alguns feedbacks, ele deve ser um facilitador, alguém genuinamente preocupado com a entrega do que foi vendido.

Pensando em um CRM 360°, o acesso à informação entre diferentes áreas se torna muito mais fácil, permitindo essa visão do mesmo cliente em diferentes partes da jornada. Por exemplo:

Desde a geração daquele lead até a conversão, muita informação é colhida pelos times de Marketing e Vendas, e essas informações normalmente podem ajudar e muito na execução de uma estratégia efetiva de Customer Success, desde os conteúdos que mais chamaram a atenção daquele contato, até informações relevantes que foram geradas em reuniões, dados valiosos que podem mudar a percepção e até mesmo a estratégia de atuação, evitando questionamentos repetitivos ou erros por conta de falta de alinhamento (Combinados que nunca são repassados e acabam não sendo cumpridos). Duas ferramentas do Eleve que apoiam muito nessa passagem de bastão e alinhamento são os formulários online e o booking de vendas, mas falaremos deles mais tarde.

Como iniciar?

Obviamente, se você não tem nada disso hoje, não faça da noite para o dia uma mudança brusca em seu processo e saia redesenhando ele todo antes de consultar os outros, é a receita pronta para o caos. Ao invés disso, comece com o básico. Desenhe o processo final, aquele que você gostaria muito de ter um dia e trace um plano para implantar ele aos poucos, uma tarefa de cada vez dentro do seu processo atual. Comece com uma ligação do vendedor para o cliente 30 dias após a venda, por exemplo, já é um excelente começo.

Essa ação vai permitir com que cada vez mais, sua equipe tenha uma visão única do cliente, permitindo um acesso maior a informações valiosas e insights que impulsionam resultados e geram maiores oportunidades. Característica que, por sinal, é comum das equipes de maior desempenho de acordo com relatório da Salesforce.

Com os dados bem organizados e na mão dos vendedores e account managers, se inicia o processo de criação de hábitos. Quanto custa, mensalmente, investir algumas horas e analisar os indicadores daqueles principais clientes adquiridos no último trimestre ou último ano?

• Verifique se o cliente está interagindo com o time de Suporte ou Atendimento ao Cliente e como ele está avaliando esses atendimentos
• Valide se ele tem problemas em aberto e se possível agilize a resolução destes pontos
• Confirme que os principais interlocutores seguem na empresa e caso não, tente iniciar uma conexão com os novos interlocutores
• Analise se o projeto foi entregue no prazo e qual foi a opinião do time de Serviços acerca do processo, identificando possíveis melhorias na passagem de bastão
• Se preparar para próximos passos como renovações, oportunidades de cross-sell e up-sell

Usando o EleveCRM para conectar seus processos

Vendedor fazendo sua parte no Customer Success

O Gestão de Entregas no EleveCRM é a ponte entre a equipe de vendas e serviços, assim que uma venda é fechada, uma entrega é iniciada e o responsável pela área de serviços é notificado, para que o handoff do cliente seja realizado. A partir daí ele já tem todos os dados necessários para realizar a ativação do cliente como, por exemplo:

• Quem são os contatos do projeto
• Dados da venda
• Serviço ou produto adquirido
• Vendedor da oportunidade
• Formulários preenchidos durante a venda
• E outros mais

Quando um projeto é criado, é possível inserir em seu fluxo tarefas para o vendedor realizar em paralelo com as atividades operacionais do time de serviços:

Assim, durante a vida útil do projeto ou até mesmo após a entrega finalizada, pontos de contato podem ser planejados para que o vendedor realize ativamente ações de relacionamento com a conta fechada anteriormente.

Essas tarefas, na visão do vendedor, são encaixadas em seu cronograma, onde podem ser realizadas em poucos cliques, através do envio de um e-mail utilizando um template padrão, por exemplo, ou uma ligação utilizando o softphone do EleveCRM e mantendo o áudio daquela ligação gravado, para que possa ser mais tarde analisado.

Pensando ainda nas empresas com modelos de negócio SaaS ou Subscription based, temos a figura do contrato, onde é possível indicar um responsável (Normalmente o vendedor ou o account manager) para que ele seja notificado 60 dias antes do vencimento a iniciar a ação de renovação.

A longo prazo essa funcionalidade ajudará também a medir % de churn, clientes que permaneceram por mais tempo, clientes que consomem mais horas de atendimento e os assuntos destes atendimentos.