O termo empatia é a capacidade de compreender emocionalmente e se colocar no lugar do outro. Hoje em dia, muito se fala sobre comunicação empática, principalmente quando se aborda a venda de forma consultiva.

Sabemos que desde o primeiro contato até a sustentação do cliente, todo o processo de vendas e relacionamento se trata de comunicação. Embora você domine as melhores técnicas, uma coisa é certa, toda negociação é ganha ou perdida com base na emoção humana.

Stuart Diamond, um dos maiores especialistas em negociação, em seu livro “Consiga o que você quer”, explica que as pessoas têm seis vezes mais chances de concordar com alguém de quem realmente gostam. No entanto, não significa que um bom negociador precisa ser extremamente simpático ou ter um “bom papo”. A cereja do bolo aqui é: compreensão. Sim, as pessoas se conectam melhor quando encontram afinidades, porém especialmente quando percebem suas necessidades sendo compreendidas.

Conheça um pouco mais do livro “Consiga o que você quer”, de Stuart Diamond.

Ao contrário do que aprendemos desde pequenos, um dos maiores erros que podemos cometer em qualquer relação do cotidiano ou nos negócios é tratar as pessoas como você deseja que o tratem. Garanto que você valoriza a sinceridade, então podemos supor que a outra parte também. Mesmo que você tenha as melhores intenções, essa “regra de ouro” que nos ensinaram, nos negócios pode prejudicar os dois lados.

Ser um negociador eficaz significa tratar as pessoas da maneira que elas gostariam de serem tratadas, deixando de lado suas próprias preferências, do contrário pode levar a negociações ineficientes e desconfortáveis entre pessoas com diferentes estilos de negociação.

Quando entendemos o perfil do interlocutor com quem estamos lidando e a motivação emocional que influencia o seu ponto de vista, seja em uma negociação de venda ou qualquer outra interação social, é possível adaptar a comunicação às necessidades dele, conquistando mais confiança através do contato.

Então você pensa: “Poxa vida, se cada cliente é diferente e deve ser tratado de forma diferente, agora você complicou todo o meu trabalho”. Bom, o negociador Chris Voss em seus livros e consultorias, nos apoia nesse desafio separando em 3 perfis principais, são eles: analista, acomodador e assertivo.

Analista:

Tem uma percepção de si como alguém realista, minimizam erros, preza pelo preparo e inteligência. Aos olhos dos outros, são vistos como frios, cautelosos, distantes e preservados nas interações. Preferem trabalhar sozinhos, são metódicos, preocupam-se com adquirir fatos e informações e priorizam o tempo para pensar muito antes de tomar qualquer decisão.

Como lidar com um analista – Quando identificar que seu interlocutor é um analista, a dica é usar de uma comunicação baseada em dados: eles gostam de comparar análises. Evite fazer muitas perguntas logo no início da conversa, busque ganhar confiança primeiramente. Como o processo tende a demorar pela precaução na análise e decisão, tenha sempre uma postura de que você está pronto para realizar algo, esclarecer próximos passos é essencial. Se você é um Analista, busque entender que seu comportamento calculista por vezes o desconecta da sua melhor fonte de informação que é o seu interlocutor. Uma boa prática para melhorar seus relacionamentos, é treinar o hábito de sorrir mais e se abrir a novas ideias e experiências.

O perfil que o analista corresponde pior em uma negociação é o assertivo.

Acomodador:

Consideram-se simpáticos, sociáveis e amigáveis. Na percepção dos outros, são comunicativos e extremamente focados na construção de relacionamentos. E de fato, são isso mesmo. Os Acomodadores são perfis de fácil comunicação, otimistas, que consideram o relacionamento fator mais importante nos negócios, onde buscam continuar amigos do interlocutor mesmo não chegando a nenhum acordo.

Como lidar com um acomodador – Ao interagir com esse perfil, saiba que são péssimos gerentes de tempo, distraídos e muitas vezes escondem objeções para manter a paz. Por isso, escute-os, seja também amigável, porém sempre conduzindo a conversa para implementação, buscando traduzir todas as questões abordadas em execução.

Se você é um acomodador, cuidado com o excesso de reciprocidade ao prometer demais ou concordar em dar algo que não pode realmente entregar. Pratique um pouco mais de autoridade em sua comunicação, pois seu alto astral e necessidade de satisfazer emoções alheias o torna muito fácil de ser discordado e não ter voz ativa para ter suas ideias aplicadas.

Além disso, o pior perfil para lidar com o acomodador é outro acomodador. Dois juntos, tendem a interações que não levam a nada.

Assertivo:

Sua autoimagem está ligada a eficiência, lógica e honestidade. São pessoas intensas que adoram vencer e serem ouvidos. Consideram que tempo é dinheiro, precisam de agilidade e priorizam respeito mútuo acima de tudo.

Pelos outros, são facilmente vistos como pessoas rígidas, emocionais e de comunicação agressiva, pois encaram negociações como disputa intelectual.

Como lidar com um assertivo – A melhor forma comunicar com esse perfil, é focar no que eles têm a dizer e mostrar que você os entendeu. Técnicas de rapport e espelhamento funcionam muito bem para “trazê-los um pouco mais para perto”, mas não perca muito tempo apostando em concessões, eles não se atendam a esse gesto e acreditam que merecem tudo o que você lhes deu.

Se você se identifica como assertivo, esteja atento com seu tom de voz, embora a intenção não é ser intimidador, com frequência é assim que se parece. Tenha cuidado, para não ultrapassar a fronteira entre a autoconfiança e arrogância, o ideal é ser mais acessível e sútil em suas colocações, logo você notará aumentando as chances de colaboração da outra parte.

Esse perfil corresponde pior ao perfil analista.

Por fim, bons negociadores agregam os três tipos de características às suas estratégias e sabem moldar seu estilo de comunicação para melhor se adequar aos seus interlocutores. Da próxima vez que você tiver uma oportunidade de negociação, que tal colocar em prática a empatia para descobrir seu próprio estilo e o de seu cliente?

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Escrito por: Milena Rodrigues – Inside Sales