Manual Operacional da Eleve Software
Guia base de implantação do modelo operacional da Eleve Software, startup responsável pela plataforma EleveCRM. O objetivo é organizar as atividades essenciais para operar com qualidade, eficiência, previsibilidade e foco no sucesso do cliente.
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Visão Geral do Framework
Modelo operacional enxuto para gerar valor e crescimento sustentável
O Framework Operacional da Eleve Software organiza a empresa em uma jornada principal do cliente, apoiada por pilares de suporte e evolução. A jornada começa na geração de demanda, passa pela conversão comercial, implantação, sustentação, sucesso do cliente e gestão financeira. Produto, tecnologia, pessoas e governança garantem sustentação, escalabilidade e melhoria contínua.
Marketing→Vendas→Implantação→Sustentação→Customer Success→Financeiro
Princípios transversais: foco no cliente, dados para decisão, simplicidade, melhoria contínua, segurança e confiança.
1
Marketing
Gerar demanda qualificada e fortalecer a marca EleveCRM
Atividades essenciais
- Planejamento de campanhas e calendário editorial.
- Produção de conteúdo, SEO, redes sociais e e-mail marketing.
- Criação de landing pages, eventos, webinars e materiais ricos.
- Automação, nutrição e gestão de leads.
- Análise de performance e origem dos leads.
Entregáveis
- Leads qualificados para vendas.
- Campanhas ativas e mensuráveis.
- Base de contatos segmentada.
- Materiais comerciais e institucionais atualizados.
KPIs
CPLLeadsMQLsConversãoROIOrigem dos Leads
2
Vendas
Converter leads em clientes com processo consultivo e previsível
Atividades essenciais
- Recepção de leads inbound e prospecção ativa outbound.
- Qualificação SDR e agendamento de reuniões.
- Diagnóstico, demonstração e levantamento de necessidades.
- Dimensionamento, proposta, negociação e fechamento.
- Handoff estruturado para implantação.
Fluxo recomendado
Lead→Qualificação→Diagnóstico→Demonstração→Proposta→Contrato→Handoff
KPIs
Taxa de ConversãoTicket MédioWin RateCiclo de VendaForecastCAC
3
Implantação / Onboarding
Ativar novas contas e gerar o primeiro valor rapidamente
Atividades essenciais
- Recepção da nova conta e análise do escopo contratado.
- Planejamento da implantação e reunião de kickoff.
- Ativação da conta, configurações e parametrizações.
- Migração de dados e cadastros iniciais.
- Treinamentos, validação, testes, Go Live e acompanhamento inicial.
Entregáveis
- Conta ativa e parametrizada.
- Usuários treinados.
- Dados iniciais importados ou cadastrados.
- Cliente liberado para operação.
KPIs
Tempo de ImplantaçãoTTFVGo LiveSatisfaçãoAdoção Inicial
4
Sustentação / Suporte
Garantir estabilidade, atendimento e continuidade da operação
Atividades essenciais
- Atendimento N1 para dúvidas e orientações.
- Registro, classificação e priorização de chamados.
- Suporte técnico para erros, bugs e incidentes.
- Manutenções, correções e pequenas melhorias.
- Monitoramento de ambientes, backups, segurança e disponibilidade.
Boas práticas
- Centralizar chamados no EleveCRM.
- Definir SLA por tipo de ocorrência.
- Registrar causa raiz e solução aplicada.
- Comunicar incidentes relevantes de forma clara.
KPIs
SLATempo de RespostaTempo de ResoluçãoUptimeTTR
5
Customer Success
Maximizar valor, engajamento, retenção e expansão da base
Atividades essenciais
- Acompanhamento contínuo das contas.
- Monitoramento de Health Score e engajamento.
- Prevenção de churn e resolução de conflitos.
- Reuniões periódicas de sucesso e plano de evolução.
- Treinamentos adicionais, renovação, upsell e cross sell.
Entregáveis
- Clientes ativos e satisfeitos.
- Plano de evolução por conta estratégica.
- Alertas de risco e ações preventivas.
- Oportunidades de expansão identificadas.
KPIs
NPSHealth ScoreChurnRetençãoLTVReceita Expandida
6
Financeiro
Garantir saúde financeira, previsibilidade e controle
Atividades essenciais
- Faturamento e emissão de cobranças.
- Contas a receber, contas a pagar e controle de inadimplência.
- Fluxo de caixa, orçamento e controle de custos.
- DRE gerencial e análise de margem.
- Acompanhamento de MRR, ARR e indicadores SaaS.
Rotinas mínimas
- Conferência semanal de recebíveis e inadimplência.
- Fechamento financeiro mensal.
- Revisão mensal de orçamento x realizado.
- Atualização dos indicadores para diretoria.
KPIs
MRRARRInadimplênciaFluxo de CaixaEBITDAMargem
7
Produto
Evoluir o EleveCRM com foco em mercado, usabilidade e valor
Atividades essenciais
- Coleta de feedback de clientes, vendas, suporte e CS.
- Análise de mercado e concorrência.
- Priorização e gestão de roadmap.
- Especificação funcional, UX e critérios de aceite.
- Validação, publicação e comunicação das novidades.
Fluxo recomendado
Feedback→Priorização→Especificação→Desenvolvimento→QA→Release→Adoção
KPIs
ReleasesBugsAdoçãoNPS do ProdutoFuncionalidades Entregues
8
Tecnologia / Engenharia
Garantir qualidade, estabilidade, segurança e escalabilidade
Atividades essenciais
- Arquitetura, padrões técnicos e revisão de código.
- Gestão de ambientes: desenvolvimento, homologação e produção.
- CI/CD, deploys, banco de dados, backups e logs.
- Monitoramento técnico, performance e escalabilidade.
- Segurança, LGPD e gestão de incidentes.
Entregáveis
- Plataforma estável e segura.
- Deploys controlados.
- Ambientes monitorados.
- Documentação técnica mínima.
KPIs
UptimeIncidentesDeploy FrequencyTempo para CorreçãoPerformance
9
Administrativo / Pessoas
Dar suporte à operação e manter a estrutura funcional
Atividades essenciais
- Recrutamento, seleção e onboarding de novos colaboradores.
- Treinamentos, cultura, clima e engajamento.
- Políticas internas, processos e documentação.
- Compras, contratos, equipamentos e ferramentas.
- Apoio administrativo às áreas operacionais.
Entregáveis
- Time alinhado e produtivo.
- Estrutura básica de trabalho disponível.
- Políticas e documentos organizados.
- Processos administrativos simples e claros.
KPIs
TurnoverEngajamentoTreinamentosCustos Operacionais
10
Governança
Direcionar, controlar e melhorar continuamente a empresa
Atividades essenciais
- Planejamento estratégico, OKRs e metas.
- Indicadores, dashboards e rituais de gestão.
- Reuniões de diretoria e acompanhamento de resultados.
- Gestão de riscos, compliance, LGPD e políticas internas.
- Melhoria contínua e revisão dos processos.
Rituais sugeridos
- Reunião semanal operacional.
- Reunião quinzenal comercial e CS.
- Reunião mensal de resultados.
- Revisão trimestral de OKRs e roadmap.
KPIs
Execução dos OKRsCrescimentoEficiência OperacionalRiscosResultado Financeiro
✓
Rotinas de Gestão Recomendadas
Cadência mínima para manter a operação sob controle
| Frequência | Rotina | Objetivo |
|---|---|---|
| Diária | Acompanhamento de leads, oportunidades, chamados críticos e implantações em andamento. | Evitar atrasos e perda de qualidade operacional. |
| Semanal | Reunião operacional com Marketing, Vendas, Implantação, Suporte e CS. | Remover impedimentos e alinhar prioridades. |
| Quinzenal | Revisão comercial e CS: pipeline, contas em risco, expansão e churn. | Melhorar conversão, retenção e previsibilidade. |
| Mensal | Fechamento financeiro, indicadores SaaS, metas e resultados. | Garantir controle financeiro e tomada de decisão. |
| Trimestral | Revisão estratégica, roadmap, OKRs e maturidade operacional. | Ajustar direção e priorizar evolução. |
★
Indicadores Chave do Modelo
Painel executivo para acompanhar qualidade, crescimento e eficiência
Crescimento
- MRR
- Novos clientes
- Expansão de receita
Eficiência Comercial
- CAC
- LTV
- Win Rate
- Ticket médio
Sucesso do Cliente
- NPS
- Health Score
- Churn
- Retenção
Operação
- SLA
- Uptime
- TTR
- Tempo de implantação
Financeiro
- ARR
- EBITDA
- Fluxo de caixa
- Inadimplência
Produto e Pessoas
- Adoção
- Releases
- Bugs
- Turnover
- Engajamento