Ter uma boa comunicação é uma habilidade cada vez mais valorizada em vendas. Contudo, isso não significa apenas ter uma boa oratória. Inteligência emocional e principalmente ter uma escuta ativa, é imprescindível. 

Há um ditado antigo que temos dois ouvidos e uma boca por um motivo, e o motivo é que devemos escutar mais do que falamos.

E parece ser fácil demais, né? É apenas escutar, todo mundo sabe fazer isso… Mas acredite, necessita de muito mais treino e aperfeiçoamento do que se imagina. 

“A maioria de nós não ouve com a intenção de entender. Ouvimos com a intenção de responder.”​ Stephen R. Covey

As pessoas são condicionadas a querer falar mais do que escutar, e quando escutam não conseguem se conectar inteiramente porque estão preocupados em mais um turbilhão de coisas, além da ansiedade de querer ser ouvido e não de escutar, uma questão de ego do ser humano. A escuta ativa é uma habilidade, que pode e deve ser desenvolvida a cada oportunidade de relação. Por isso, é um dos elementos mais importantes que o vendedor precisa desenvolver. 

Voltando ao processo de vendas, sabemos que hoje em dia o consumidor já está receoso daquele discurso tradicional de vendas, onde o único objetivo é vender um produto sem compreender de fato a real necessidade do cliente e pensar nos resultados que aquilo o trará no decorrer da sua experiência. Isso, ao longo do tempo, atribuiu a figura do vendedor, uma imagem pouco confiável. Sabe aquele famoso e tão temido “papo de vendedor”? Pois é! 

Não é mais novidade que o comportamento do cliente mudou. Mas, o que eu, como vendedor, posso fazer para me adaptar a esse novo perfil e gerar vendas e relações mais qualitativas? 

O ponto-chave aqui é: atualizar como se vende — a venda com foco no cliente.

Em vendas consultivas, a escuta ativa e o rapport devem andar lado a lado, visando transmitir mais confiança, segurança, criar uma relação de empatia e, principalmente, alinhar seu processo comercial ao processo de compra do cliente, assim gerando resultados mais eficazes.

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Aqui vão algumas dicas!

• Deixe a vontade de falar sobre você, sua empresa, produto/serviço de lado um pouco, e apenas ouça — as pessoas gostam de falar sobre si. É natural. Mas em uma conversa de vendas consultivas, lembre-se que seu foco é o cliente. Deixe-o falar, faça perguntas direcionas ao cenário dele, dores que sua solução pode apoiá-lo. Por último, fale sobre seu produto. Acredite, após ouvi-lo atentamente você saberá para onde direcionar a sua história para que ele entenda com mais clareza em quais pontos você poderá ajudá-lo.  

• Preste atenção na pessoa — Se estiver remoto, ligue a câmera (aqui entra um pouquinho de rapport), olhe nos olhos, preste atenção em cada palavra, expressão corporal, tom de voz ao falar sobre determinada situação.

• Dê retorno —  a partir de uma conclusão que seu interlocutor pode ter tido durante a conversa, ou sobre um cenário que ele expôs, comente “Sim, entendi!”, “Poxa! Isso aí deve ser difícil para você.” ou “Nossa, que legal esse ponto que você citou”. Demonstre que você está atento e participativo.

• Tome nota — Anote e mostre que você está anotando, “Sr. Cliente, eu vou anotar esse ponto que você falou, pois, achei muito importante para o tema que estamos alinhando”. Isso ajuda ao final da conversa, caso queira retomar e se aprofundar em alguma informação dita pelo cliente e até mesmo no momento de registrar no CRM.

• Não fique pensando qual vai ser a próxima pergunta que você fará — Isso tira o seu foco do cliente e forma uma barreira na sua conexão. Estude sobre ele antes, faça pesquisas e monte um roteiro para a conversa, se prepare. Dessa forma você fica pronto para se conectar 100% ali e quando o cliente finalizar o raciocínio, você pode fazer a próxima pergunta, surtindo muito mais efeito.

• Parafrasear — Faça um resumo com suas próprias palavras sobre aquilo que você entendeu quanto ao cenário que o cliente transmitiu durante a conversa. Essa ultima etapa é fundamental para garantir que o processo de escutar ativamente teve sucesso para ambos.

São algumas atitudes simples que, quando praticadas no dia a dia, mostram ao cliente que você está genuinamente focado a ouvi-lo e entendê-lo, além de ganhar confiança.

Por fim, as chances dele avançar no processo comercial aumentam. Ser um bom ouvinte é valorizar o tempo do seu cliente e também a oportunidade que ele está compartilhando com você.

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Escrito por: Milena Rodrigues — Inside Sales