Seus clientes são importantes para você? Essa é uma pergunta que parece possuir uma resposta óbvia, mas quando olhamos na prática, talvez nem tanto.

Um bom atendimento, comunicação e relacionamento com seu cliente deixou de ser um diferencial e se tornou algo essencial para as empresas. A concorrência nunca esteve tão alta e seu cliente não é mais tão dependente da sua solução como era antes (Ao menos na maioria dos casos). Mas, ao mesmo tempo que ele pode rapidamente te trocar caso você ofereça uma experiência ruim de atendimento, ele pode ser bem leal no cenário contrário.

Além disso, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca².

Zendesk Report

Agora vem a minha segunda série de perguntas:

• O relacionamento da sua empresa com seus clientes está organizado?
• Seus novos leads são atendidos rapidamente, seguindo um script bem desenhado para que tenham suas dúvidas atendidas?
• Sua equipe está enviando as propostas comerciais no formato e no timing correto?
• Suas entregas estão sendo feitas alinhadas com a expectativa gerada com o comercial?
• Quando seu cliente tem um problema ele tem um canal formal para pedir ajuda?

Bom, se você ficou em dúvidas com relação a um ou mais pontos que citei, fica o ponto de atenção, esses são os principais pontos de contato entre o seu cliente e a sua empresa e quando queremos desenvolver um negócio de sucesso e duradouro, todos precisam estar muito bem resolvidos. Para isso um CRM é bem-vindo.

Uma estatística da Capterra que é bem relevante quando pensamos nesse assunto é o fato de que em sua grande maioria, empresas investem pela primeira vez em CRM entre o seu primeiro e quinto ano de existência, são 80% entre elas que adotam uma solução nesse período e o retorno é bem positivo, cerca de 8.71x para cada real investido.

O que vem antes do CRM?

Cada vez mais estamos escutando que o progresso vem antes da ordem, de certa forma isso é verdade, só que quando deixamos o progresso ficar muito distante da ordem, quando você precisar dela, ela estará muito mais cara e dolorosa do que se feita antes.

Processos são importantes, eles permitem que sua empresa cresça e se mantenha organizada, que menos falhas ocorram e que as coisas fluam de uma melhor maneira, trazendo bem-estar para a equipe e aumentando a produtividade.

Portanto, antes do CRM você precisa ter de maneira clara os seus processos, e quando eu falo você, estou dizendo todo o seu time. Documente os processos, crie materiais interativos que ajude os seus vendedores, analistas de marketing e atendentes de suporte a entenderem seus fluxos de trabalho e suas funções.

Um bom insight nesse caso, que escutei uma vez de um Head de Vendas de uma empresa relevante no segmento SaaS é que o playbook deve estar sempre alinhado a realidade e maturidade da equipe.

Uma vez que os processos estão claros, entram as ferramentas, que irão ajudar os gestores a acompanharem e os operadores a serem mais produtivos.

Decidi que vou implantar um CRM, o que preciso fazer?

Primeiro defina os objetivos, entenda o que precisa ser resolvido primeiro.

Quando eu digo resolvido você precisa pensar no seu maior gap hoje, o que está te impedindo de dormir bem a noite. Tendo isso bem claro, você consegue direcionar seus esforços a resolução desse primeiro objetivo durante a implantação, para que você destrave valor de maneira rápida.

O segundo passo seria alinhar com sua equipe, aqueles que irão operar a solução, a importância do CRM para eles e para a empresa, explique os benefícios e como eles poderão utilizar a solução para serem mais produtivos e alavancar seus resultados. Eles precisam estar cientes do que está ocorrendo, sem eles o projeto irá dificilmente vingar.

Times investem em média 18% de seu tempo utilizando o CRM e usando seus dados para tomar melhores decisões de acordo com a Forbes

Entenda também que funcionalidades você busca na solução, o que hoje poderia facilitar seu dia a dia e que está complicado de executar de maneira manual.

• Gestão de contatos
• Mapeamento de interações
• Agendas e lembretes
• Pipeline e gestão de funil
• Automações de vendas
• Banco de dados centralizado
• E-mail Marketing
• Customizações
• Relatórios e indicadores
• Integrações
• Geração de leads

Agora basta buscar a solução que encaixa melhor com suas necessidades e com o seu bolso (Eu de maneira totalmente imparcial recomendaria um contato com a equipe de vendas do EleveCRM risos)!

Cultura de CRM

Após a implantação se inicia uma segunda fase muito importante no trabalho, que é desenvolver uma cultura em torno da gestão de relacionamento com o cliente, tornar isso parte vital da sua organização para engajar seus colaboradores no processo e melhorar a experiência de seus clientes como consequência.

Cultura de CRM significa tratar o relacionamento do cliente não apenas de forma reativa mas principalmente de forma ativa, utilizando dados e ferramentas que permitam prever demandas e até mesmo problemas.

A implantação dessa cultura deve ser algo coletivo, isso fará com que a resistência aos novos processos e ferramentas seja menor, aumentando a adoção, muitas vezes é difícil, principalmente para os mais experientes mudar a forma como as coisas são feitas e por isso esse processo se torna tão importante, mostre benefícios e explique a importância.

Para finalizarmos, pense com carinho em criar rituais em torno de CRM, receba feedbacks do time, dê feedbacks, analisem os indicadores e dados que a ferramenta oferece e principalmente, trabalhem ações em torno do forecast e pipeline.