O que é ser Customer Centric?

Com as mudanças mais recentes das características dos compradores, agora muito mais exigentes e com mais voz para emitirem opiniões sobre seus fornecedores, empresas se viram dentro de um cenário em que uma mudança de estratégia precisava ser feita, para que o cliente estivesse sempre no centro.

Para isso, mudanças profundas tiveram de ser feitas em basicamente todas as áreas das empresas, desde o operacional até a gestão estratégica, para que esse conceito ficasse enraizado e todos os recursos trabalhassem com um objetivo compartilhado.

De acordo com pesquisas que trazem as principais práticas que diferenciam equipes de vendas de alto desempenho para aqueles que possuem um baixo desempenho, a prática de tornar o NPS um KPI da equipe foi um dos pontos que mais teve destaque. Mostrando o alinhamento da equipe não só com a meta a ser batida mas também com o sucesso que o cliente tem no pós-venda.

Ser Customer Centric se trata de entender seu cliente de verdade, engajar e empoderar seus usuários focando em uma estratégia de proximidade com foco em fidelização.

Essa fidelização pode trazer ótimos resultados não só no estágio da retenção, mas também da aquisição. Dê uma olhada nesses números de acordo com Nielsen, Delloitte e BzzAgent.

• 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda;
• 68% dos consumidores confiam em recomendações e avaliações online, número que cresceu mais de 10% desde 2007, fazendo com que a avaliação online seja a terceira maior fonte de confiança na hora de comprar.
• Os defensores da marca são 83% mais propensos a compartilhar informações sobre um produto do que os usuários típicos da web.
• 68% dos consumidores que têm um item em mente não começam sua a jornada por mecanismos de busca, mas por indicação de outras pessoas.
• Consumidores que são recomendados por outros consumidores costumam ter 37% a mais de retenção com a marca.

Clientes felizes permanecem por mais tempo com a sua marca e se sentem mais seguros para indicarem ela a outras pessoas. Considerando as estatísticas acima, podemos ver que com uma estratégia posta em prática, essas indicações podem se tornar um canal de aquisição chave para a empresa, diminuindo (e muito) o CAC, que se tornou uma conta difícil de se equilibrar para os times de Growth, com o custo por lead só aumentando nessa última janela.

Como começar a implementar uma estratégica Customer Centric em meu negócio?

O primeiro passo é entender e conhecer muito bem o seu cliente. Mapear a jornada de compra e de consumo de quem converte com você é essencial para que você possa mensurar o esforço e encontrar formas de garantir uma boa experiência do início ao fim.

O segundo passo é um alinhamento interno com a sua equipe. Falar sobre cliente em primeiro lugar, é lindo, mas colocar isso em prática, com todos acreditando nisso, é uma história bem diferente. Empatia e identificação com o propósito são características essenciais para que essa estratégia funcione.

Soluções integradas e múltiplos canais de relacionamento também se tornam um must-have na hora de implementar uma estratégia Customer Centric em seu negócio. Seu cliente deseja ter uma experiência fluída e contínua conforme avança em seu funil, sem passar pelas mesmas perguntas ou ficar repetindo quais são seus desafios e expectativas. Uma solução que entregue uma visão 360 graus desse cliente é fundamental para que uma estratégia Customer Centric tenha sucesso, garantindo a qualidade da comunicação com seus clientes do marketing ao pós-venda, sempre mantendo toda a equipe na mesma página.

Acompanhar indicadores como Churn, LTV, NPS e chamados abertos te ajudam a entender sobre a performance de determinados grupos de clientes após a venda, sendo muito úteis para, mais tarde, criarmos nosso ICP e nossas personas, ferramentas que otimizam o crescimento dos resultados das equipes de marketing e vendas.

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Escrito por: Mateus Warmeling — CX/Co-Founder