Em um outro post eu descrevi minhas ideias sobre a importância do processo de entrega num fluxo de vendas de negócios complexos intitulado “A boa entrega é a garantia da próxima venda!“. Essa preocupação com a entrega, vem ao encontro do que na prática toda a cultura do Customer Success prega. Ou seja, não adianta apenas convencer o prospect a comprar seu produto/serviço. Precisamos que ele usufrua do valor daquilo que foi adquirido, compatível ou superando o que foi disseminado no processo de vendas.

Essa definição não vale apenas para os processos de vendas complexos, é claro, hoje isso vale para qualquer tipo de relação fornecedor x cliente. Assim sendo, essa representação (usando o X) pode não ser a melhor, quem sabe Fornecedor + Cliente ou Fornecedor & Cliente, devido ao fato de ambos estarem juntos e apenas o sucesso do comprador, irá levar ao sucesso o relacionamento.

Por exemplo, vender um sistema cujo o cliente usará apenas 20..30% dos recursos. Cobrar uma recorrência sendo que o mesmo não está usufruindo de nenhum serviço compatível. Cobrar uma “multa” por uma alteração em uma passagem aérea mesmo quando havia a possibilidade de mudar sem esse “pênalti”. Cobrar tarifas bancárias por processos que na verdade não existem na prática (como as renovações de cadastro). Forçar o cliente a mudar de plano de celular, e tirar dele recursos que até então o mesmo tinha; etc. São alguns exemplos onde a relação com o cliente está desassociada do conceito de Customer Success.

Na relação envolvendo negócios complexos, essa cultura de relacionamento precisa ser ainda mais intensificada, desde o processo pré-venda, até a gestão do pós-entrega.

Portanto, por mais que possa ser doloroso ou possa até gerar um ruído, as vezes você vai ter que dizer “que aquele vestido, não cairá bem naquele corpo”.

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