A venda por si, ainda mais a primeira, é um processo que pode ser tão simples quanto (simplesmente) oferecer ao cliente exatamente aquilo que ele precisa naquele momento a um custo que ele está disposto a pagar ou uma jornada complexa, trabalhosa e, em última instância, gratificante.

É claro que quem trabalha com isso, às vezes, quer que tudo seja tão direto quanto no primeiro caso e, em outros dias, acorda disposto a dar o seu melhor a fim de realmente conquistar aquela transação e sentir aquela sensação inigualável de dever cumprido.

Olhando de uma forma mais pragmática, entretanto, o dia a dia do departamento comercial oscila entre esses dois extremos e, quando se pensa no que é mais recompensador para a organização como um todo, o ideal é manter um fluxo de operações que não sejam nem tão complicadas a ponto de estafar quem trabalha na área e nem tão simplista.

Porque: se está muito fácil vender, é bom ficar de olho, pois isso pode ser sintoma de algum problema oculto como o valor dos produtos e serviços, uma bolha do segmento, entre outras coisas.

Rotineiramente, contudo, é difícil encontrar os dois casos descritos. O que acontece diariamente é algo que resulta da junção da necessidade de quem compra, do talento de quem vende e também de algumas coisas difíceis de medir ou de conquistar sem algum trabalho dedicado a isso: fidelização.

Construindo uma relação para o pós-venda

A ideia do pós-venda tem como objetivo principal e mais claro essa construção de um relacionamento com o cliente. Vendedor ou não, todo mundo já deve ter algum exemplo na memória de como é estar do outro lado deste processo. Você precisa ou você quer comprar qualquer coisa ou contratar qualquer serviço e, se não é a primeira vez que você adquire aquilo, tem algum lugar em mente. Seja para voltar lá ou não.

É claro que muito do que faz parte da decisão se deve à qualidade do atendimento e da experiência como um todo. Como o cliente é atendido, quanto tempo demora, se ele consegue adquirir o que ele precisa por um preço que fique dentro de uma faixa razoável, etc. Mas muita gente acaba subestimando o poder do que vem depois do negócio fechado.

A rigor, então, muitos consideram o processo de pós-vendas tudo o que existe entre o fechamento de um negócio e o início de outro. Mas quais são as dicas a partir daí? A internet está cheia de ideias de processos que podem ajudar na hora de concretizar esses objetivos. O mais básico circula em torno de algo como.

  • Criar uma cultura de feedback
  • Oferecer condições especiais
  • Produzir conteúdo relevante
  • Nutrir uma base de leads
  • Oferecer suporte

Para tanto, é importante que essas e outras técnicas não sejam fruto necessariamente da boa vontade de um ou outro vendedores específicos, mas pertencentes a processos bem estruturados. Para grandes empresas, um departamento de pós-venda concentrado nisso é aliado do departamento comercial, mas o exemplo a ser seguido não necessariamente é o da estrutura e sim o da estratégia.

Criar tal estratégia pode trazer um impacto imediato e focado na próxima transação, mas também pode, a longo prazo, constituir um relacionamento entre quem compra e quem vende que potencializa as possibilidades de lucro.

Em um experimento divulgado pela empresa americana de software Hubspot, em 2017, sobre a retenção e a rotatividade de clientes, alguns resultados demonstram que o investimento em práticas de pós-venda no caso de negócios B2B desencadeou um efeito positivo a médio prazo. De acordo com o estudo, uma taxa de 15% de retenção na primeira semana fez com que esse índice se estabilizasse em uma taxa de 50% a partir da décima semana.

Informação como chave para o pós-venda

Pra quem tem experiência na área comercial e de fidelização e relacionamento com clientes de qualquer tipo e em empresas de qualquer segmento, não é novidade que esse processo de pós-venda, mesmo antes de ser classificado e sistematizado desta forma, faz a diferença no sucesso da companhia e afeta diretamente os índices de geração de receita.

Por mais simples que possa parecer, investir na relação com quem compra os nossos produtos e serviços, faz com que a chance deles voltarem a comprar aumente e, logo, que o nosso faturamento aumente junto. Mas do que se trata “investir” no pós-venda?

Feedback, condições específicas, bases de leads, suporte… Tudo isso depende de algo muito importante e fundamental que é conhecer a pessoa do outro lado da linha. Relatórios de inteligência do Sebrae revelam que 85% das empresas brasileiras nunca sequer fizeram algum processo de pós-venda. O mesmo estudo revela que 70% delas sequer possuem um cadastro dos clientes e que quase todas, 94%, nunca utilizaram tecnologias digitais para monitorar os possíveis compradores.

O quadro que isso revela demonstra um potencial a ser explorado mas também a importância de pensar nessas táticas mais simples, como adquirir um bom sistema de CRM. As soluções da Eleve são perfeitas para responder a essas necessidades mais básicas e para elevar ainda mais estas estratégias. Com a definição de jornadas comerciais, implantação de sistemas de compliance, gestão de oportunidades e uma infinidade de recursos correlatos.

Pensar no pós-venda é pensar na relação entre empresas e clientes, mas é também pensar em quais ferramentas vão ser essenciais para a criação e para a manutenção desse relacionamento.