Já que o assunto é sobre perguntas, começamos com a seguinte: o controle de uma conversa, está nas mãos de quem escuta ou de quem fala?

Parece óbvio responder de quem fala, mas naturalmente, o ser humano não gosta de responder perguntas, pois somos facilmente influenciados e conquistados quando detectamos atenção e somos ouvidos.

Acredito que todo mundo já teve a incômoda experiência de tentar conversar com alguém aparentemente “fechado”, que responde apenas o necessário, com sim ou não. Nada legal, né? Porém, uma situação como essa pode ser facilmente contornada utilizando perguntas abertas para conduzir o diálogo, e se pararmos para pensar não é uma novidade, a técnica do SPIN Selling, que surgiu lá na década de 80, já trazia as perguntas abertas como peça chave. Na realidade, esse tipo de pergunta é a base da maioria das técnicas de vendas, desde BANT, GPCT, até as mais atuais.

A essência da comunicação em vendas, principalmente nas etapas de topo do funil, é a descoberta – despertar consciência sobre algo que necessita de uma ação. Lidando com isso, utilizar perguntas abertas é uma ótima aliada para entender o momento de compra, temperatura do negócio, perfil, desejos e necessidades do seu cliente.

Mas o que são, de fato, as perguntas abertas e as fechadas?

As perguntas fechadas, são aquelas facilmente respondidas com SIM ou NÃO, por isso, quando o objetivo é colher o máximo de informações para definir qual estratégia seguir, elas devem ser aplicadas com cautela, pois podem atrapalhar. A informação que você precisa demora a transparecer e você terá de realizar uma quantidade maior de perguntas arrincando saturar o interlocutor, especialmente em uma abordagem fria de prospecção ou em uma reunião de diagnóstico. Se coloque no lugar dele e valorize o seu tempo.

Ainda assim, as perguntas fechadas não são de todo mal. Desde que aplicadas no momento certo, elas têm o seu valor. Ao final de uma reunião ou na etapa de fechamento, por exemplo, elas são bem-vindas, pois nesse caso, você está buscando apenas uma confirmação do que já ouviu da outra parte e é o momento de ser mais objetivo.

Por sua vez, as perguntas abertas estimulam o interlocutor a pensar sobre qual é o seu problema, necessidade ou desejo, facilitando que você direcione melhor os próximos passos da conversa e tenha o controle em mãos. O curioso é que, simultaneamente, seu interlocutor acredita que está realizando as escolhas das respostas sozinho e fica suscetível a interagir. Uma pergunta aberta geralmente inicia com “Como”, “O que”, e “Por que”, para que se possa buscar uma resposta mais completa. Esse é o segredo. Quando a pessoa ouve uma pergunta aberta, é automaticamente encorajada a pensar sobre a situação, revelando insatisfações e consequentemente, a resposta terá muito mais elementos.

Agora, um bônus de como trocar as perguntas fechadas por abertas em sua abordagem de prospecção, por exemplo:

Ao invés de “Você já tem um fornecedor para essa demanda?”, diga “Como você vem tratando desse desafio na sua empresa?”

Para “Você pode falar agora?”, prefira algo como “A ideia é ser breve, mas se estiver muito ocupado agora, quando seria um bom horário para eu te ligar?” (demonstra empatia e você ganha um compromisso. Quando ligar de novo, não será um estranho).

E nada de “Está satisfeito com o serviço atual?”, é bem melhor  dizer “O que você enxerga que ainda poderia melhorar com relação a XX?”

Reforçando: todas as perguntas têm seu papel importante no processo comercial, sejam elas abertas ou fechadas, cabe ao vendedor desenvolver a habilidade de utilizar as perguntas que se encaixam melhor ao seu propósito. Em vendas consultivas, administrar as perguntas abertas é um fator essencial que demanda bastante treino e escuta ativa. Um cliente bem direcionado em todas as fases da jornada, tem mais chances de nutrir uma relação de muito mais qualidade com a sua empresa.

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Escrito por: Milena Rodrigues – Inside Sales