O que é CSAT

• Definição de CSAT
• Importância da métrica para empresas
• Como é medido o CSAT

No mundo dos negócios, a satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes para medir o sucesso de uma empresa. E é aí que entra o CSAT, uma métrica que tem sido cada vez mais utilizada por empresas de todos os tamanhos como uma forma de avaliar a satisfação do cliente.

Mas o que é CSAT? CSAT é a abreviação de Customer Satisfaction Score, ou seja, é uma pontuação que representa o nível de satisfação do cliente em relação a um produto, serviço ou experiência oferecida pela empresa.

O CSAT permite que as empresas obtenham uma avaliação direta da satisfação do cliente em relação aos produtos, serviços ou experiências oferecidos. Isso fornece uma visão clara e quantificável do nível de contentamento dos clientes.

Como medir o CSAT

• Formas de realizar uma pesquisa de satisfação
• Perguntas comuns em uma pesquisa de CSAT
• Escalas de pontuação
• Como calcular o CSAT

O CSAT é medido geralmente através de uma pesquisa de satisfação, que pode ser realizada de várias maneiras, como, por exemplo, um questionário enviado por e-mail, um formulário online ou até mesmo uma pesquisa realizada pelo atendente no final de uma interação com o cliente.

As perguntas feitas na pesquisa de satisfação geralmente incluem perguntas como:

• Como você avaliaria a qualidade do produto/serviço que recebeu?
• Com que frequência você utiliza nosso produto/serviço?
• Você recomendaria nosso produto/serviço para um amigo?

As respostas são geralmente dadas em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, e a pontuação final é calculada dividindo o número total de respostas positivas pelo número total de respostas recebidas.

Como calcular o CSAT

O cálculo do CSAT é relativamente simples. Ele é medido em uma escala de 0 a 100, representando a porcentagem de clientes satisfeitos em relação ao total de clientes pesquisados. Para calcular o CSAT, siga os seguintes passos:

1. Realize uma pesquisa de satisfação com seus clientes, perguntando-lhes como eles avaliam a qualidade do seu produto, serviço ou experiência. A pesquisa pode ser realizada por meio de uma enquete online, por exemplo.
2. Determine o número total de respostas válidas recebidas. Isso exclui qualquer resposta inválida ou vazia.
3. Calcule o número total de respostas positivas. Isso pode ser feito somando o número de respostas que indicam uma avaliação positiva em relação à qualidade do produto, serviço ou experiência.
4. Divida o número total de respostas positivas pelo número total de respostas válidas. Multiplique esse resultado por 100 para obter a porcentagem de clientes satisfeitos.

Por exemplo, se você receber 200 respostas válidas em sua pesquisa de satisfação e 150 delas forem positivas, o cálculo do CSAT seria o seguinte:

150 / 200 = 0,75

0,75 x 100 = 75

Portanto, o CSAT seria de 75%, o que significa que 75% dos seus clientes estão satisfeitos com a qualidade do seu produto, serviço ou experiência.

Como usar o CSAT para melhorar a experiência do cliente

• Identificar áreas de melhoria
• Tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente
• Aumentar a fidelidade do cliente

Essa pontuação pode ser usada para avaliar o desempenho da empresa em relação à satisfação do cliente e para identificar áreas em que a empresa pode melhorar.

Você pode utilizar o EleveCRM para criar e enviar seus formulários de CSAT, inclusive tornando ele obrigatório em suas jornadas de vendas, entregas ou suporte.

Em resumo, o CSAT é uma métrica valiosa para qualquer empresa que queira medir a satisfação do cliente e melhorar a qualidade do produto/serviço que oferece. Ao entender o que é CSAT e como ele é medido, as empresas podem tomar medidas para melhorar a experiência do cliente e, assim, aumentar sua satisfação e fidelidade.